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法国品牌欧莱雅因延迟交货和误导营销而在中国受到抨击

2021-11-18 20:19:52中华文化快讯
工作人员于 2021 年 11 月 11 日在中国中部河南省郑州市的一个物流中心运送包裹。随着周三午夜订单涌入,今年的双十一购物热潮在中国多个电子商务平台上达到顶峰。(新华社/张

法国品牌欧莱雅因延迟交货和误导营销而在中国受到抨击

工作人员于 2021 年 11 月 11 日在中国中部河南省郑州市的一个物流中心运送包裹。随着周三午夜订单涌入,今年的双十一购物热潮在中国多个电子商务平台上达到顶峰。(新华社/张浩然)

索菲亚在“双十一”购物节期间疯狂购物。她和她的许多朋友计划在化妆品上花大钱。正如他们所相信的那样,价格标签太诱人而无法拒绝。但她的购物之旅并没有以支付行为结束。下单之后,就是漫长的等待,拆开每一个包裹,她才觉得自己的购物狂欢才算圆满。然而,今年,由于法国化妆品公司欧莱雅营销和销售的眼霜从未交付,这种完整性被部分破坏了。

索菲亚在接受人民日报在线采访时说:“我对欧莱雅非常生气,它的机器人客服连续几天甚至几周都不理我的请求。” Sophia 于 10 月 20 日在阿里巴巴最受欢迎的电子商务平台淘宝上预订了这款眼霜,这是今年“双十一”的序幕,并于 11 月 1 日支付了全额余额. 但即使在长达数周的购物狂欢节于 11 月 12 日结束后,索菲亚仍然没有收到产品。

在她向淘宝欧莱雅客服发送的一系列请求中,索菲亚重申,交货时间如此之长是不合理的,即使没有状态更新,购物平台的收货确认也会自动签署关于她包裹的下落。“他们一知道我问的是送货情况,就直接把我送到了他们的‘机器人’同事那里,”她叹了口气。

索菲亚是最近几周购买欧莱雅产品后遇到类似问题的数千名消费者之一。在欧莱雅官方微博的评论区,愤怒的顾客晒出了投诉截图和购买记录,要求得到答复,并发出“我要退款!”的口号。成为他们最常用的标语之一。

延迟交货并不是这个法国品牌最近陷入困境的唯一——甚至可能不是最大的——麻烦,因为一连串投诉专门针对欧莱雅的定价机制。很多预购了欧莱雅联合推广的欧莱雅面膜的中国顾客,以及李佳琦、薇娅等主播发现,三周后他们可以以60%的价格买到同样的面膜。“我10月20日在网上看到他们的促销信息,上面写着‘年度最低价’,我就来了,”一位网友在微博上打趣道。“但猜猜怎么了?11 月 11 日,我看到了更低的价格。”

继欧莱雅的激烈争执后,薇娅和李佳琦于11月17日分别宣布,将中止与欧莱雅的合作关系,如果法国公司在24小时内拒绝提供任何解决方案,他们将亲自赔偿客户广告中的差价。与此同时,欧莱雅没有立即回应置评请求。

华东政法大学教授董春华在接受采访时表示,这种做法显然违反了中国消费者权益保护法,该法禁止虚假广告,包括零售商打出年度最大折扣的场景。只是后来继续以更低的价格销售相同的产品。“根据法律规定,消费者在接受服务过程中的合法权益受到侵害的,可以向服务提供者要求赔偿,”她补充说。

11月18日,欧莱雅发表声明回应最新一集,该公司在声明中表示,“因促销机制混乱复杂,给买家带来困惑”。该公司表示,一些客户在最初的促销期结束后以较低的价格购买其产品的原因是他们可能在整个平台上使用了多张优惠券。声明中写道:“我们正在与有关部门合作,进行健全和彻底的调查,我们将尽最大努力尽快为受影响的客户提供公平、适当的解决方案。”

对许多人来说,声明不足以平息他们的愤怒和失望。“我想要一个道歉和退款,”索菲亚说。“明年,也许我会在购买他们的任何产品之前三思而后行。” 

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